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浅谈网络购物时代的消费者知情权保护

来源:消费导刊 作者:苗思蕖 时间:2016-10-14 11:23    阅读: 次  选择字号:T|T
浅谈网络购物时代的消费者知情权保护
 
苗思蕖  江苏旭展律师事务所
 
摘  要:随着互联网经济的发展,网络购物已渐成一种生活方式,在给消费者带来便利的同时,也不可避免地出现了诸多问题。网络购物加剧了经营者与消费者之间的信息不对称,由此引发了各类侵权纠纷。规范网络购物信息披露,将有助于从源头上落实网络购物中的消费者知情权保护,规范网络购物市场,促进互联网经济快速、持续、健康发展。
关键词:网络购物  消费者知情权  信息披露
 
网络购物是指通过网络通信手段缔结的商品和服务交易,主要指发生在企业与个人(B2C)和个人与个人(C2C)之间的交易。用户通过互联网检索商品信息,并通过电子订购单发出购物请求,然后通过在线直接支付或者货到付款方式进行支付。[1]近年来,随着经济和信息技术的发展,网络购物伴随着争议与投诉,一路走进了千家万户,成为人们生活不可或缺的一部分。网络购物时代,保障消费者合法权益的必要性和重要性日益凸显。其中,对消费者知情权的保护自始便占据重要地位。
 
一、网络购物的发展现状
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》显示,网购品类向全覆盖消费需求发展;交易规模稳步增长;网购已成消费习惯,手机购物激发更多消费增量;网络口碑、价格、商家信誉成为网购决策关键因素;绝大多数网购用户决策时品质与价格折中考虑;网络购物金额占日常消费采购支出的比例显著提升。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示,2015年中国网络零售市场交易规模达38285亿元,相比2014年的28211亿元,同比增长35.7%,预计2016年全年中国网络零售市场交易规模有望达53261亿元。2015年中国网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的12.7%,较2014年的10.6%,增幅提高了2.1%,预计2016年将达13.5%。2015年中国网购用户规模达4.6亿人,2014年达3.8亿,同比增长21%。[2]
伴随网络购物市场蓬勃发展的是网络消费者层出不穷的各类投诉。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比去年同期增长4.16%,其中网络购物投诉占全部投诉52.75%,比例最高。[3]较2015年的43.74%[4]提高了9个百分点。
 
二、网络购物中消费者知情权保护的必要性与重要性
消费者知情权在消费者权利群中处于前导性与基础性地位,是消费者保护的核心性权利。消费者知情权是其他权利得以行使的先决性权利。只有知情权得到充分行使,消费者追求的其他权利才有可能实现。[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》自1993年公布伊始,便以第八条明确规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
网络购物中,因消费者无法直观地接触商品或者服务,只能依据经营者提供的信息作出判断,而由于相关专业知识的缺失以及法律意识的淡薄,消费者往往无法有效地发现经营者提供的信息的不完整,难以识破经营者刻意的诱导,以致在决策之初便因信息了解不完整或者被误导而做出无法达到预期目的的选择,造成后续的尴尬与纠纷。而在错误既成的情况下,要通过其他途径纠正或者维权,又往往费时费力,甚至因为种种原因难以在现有的制度环境下得到有效的救济,既侵害的消费者的合法权益,又加重了相关组织的负担,造成了社会资源的浪费。而若能从源头上保护好消费者知情权,则对于维护网络市场交易秩序必将事半功倍。
 
三、网络购物中消费者知情权保护中存在的显著问题
由于网络购物市场准入门槛较低中,经营者众多,在市场作用下,至2015年,网络零售市场出现“拐点”,B2C份额首次超过C2C份额,成为市场主体;一系列监管、扶持政策的出台也倾向扶持B2C的发展。海淘市场也走向“规范化”道路。电商格局日渐稳定,用户习惯使得电商在经过市场充分培育后都将进入寡头化。阿里、京东、苏宁易购、唯品会等平台电商在发展的一定时期内已经形成了自己相对稳固消费群体;加上资本的驱动,中小卖家的生存空间逐渐压缩。[6]自营+平台类电商用户满意度较高,如京东、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国等,该类电商对商家入驻审核和商品把控相对较严格,消费相对保障高。[7]
相较于经营混乱的C2C市场,B2C市场中的平台类电商俨然已成网络购物市场经营的主力和标杆。然而,即便是用户满意度较高的自营+平台类电商,在对消费者知情权的保护中,依然存在诸多漏洞,为后续的消费与维权埋下了隐患。从购苹果新机有瑕疵到京东沸腾815优惠券用不了,经营者对商品瑕疵的隐瞒以及促销中的虚假宣传似乎屡见不鲜。消费者权益保护法第八条明文规定的经营者应当提供的信息也往往语焉不详,例如对促销商品的生产日期、有效期避而不谈,售后服务信息不明确具体等。
而对于海外网购的商品,由于往往缺失中文标签、说明书,电商平台也鲜少向消费者公布完整的中文版标签、说明书,而仅凭电商平台上关于商品的简要描述,势必无法完整地反映其真实情况,从而影响消费者理性决策。2015年网购用户中海外网购人群人均消费金额为5630元,较2014年增加682元,年度增幅13.8%;人均消费次数为8.6次,较2014年提升0.6次。这一问题也已随着海外网购的发展日渐突出。
姑且不论消费者能否在发现问题后顺利通过协商或者诉讼等途径维护自身的合法权益,在一个健康的商品市场中,单就交易的目的而言,未能在消费决策环节防患于未然,便已经是消费者与经营者的两败俱伤。
四、充分利用现有资源落实网络购物消费者知情权保护
1.利用平台电商地位,生动形象地向消费者宣传相关法规政策及网络购物注意事项。例如,促销商品可能存在的陷阱、售后服务应该关注的重点、海外购物可能存在的风险、常规的维权途径及要点等。网络购物消费者群体的急剧扩张必然造成大量没有网购经验的消费者涌入,他们可能因缺乏比较全面的网购常识而无法有效获取商品信息,做出理性决策,从而带来后续退换货、投诉等风险。适当的引导也有助于培养新的消费群体对平台的信赖,留住消费者。
2.根据实际需要制定各品类商品应当或可以予以公开披露的信息事项,作为商品信息披露的模板。一方面,将商品信息公开的完整度与商户初始等级与信誉评定挂钩,敦促经营者主动积极地履行义务;另一方面,对于可以而不必须披露的事项,经营者可以自主决定是否披露,消费者也可以据此有针对性地向经营者询问或者选择经营者。
3.利用大数据信息,对成交价格变动做出适当的限制。对于超出一定幅度的价格波动,须及时采取适当的形式向消费者公布。
4.借鉴国际先进经验,在各级法规规章中完善在线信息披露制度。我国消费者权益保护法虽然明确了对消费者知情权的保护,但缺乏具体完善且行之有效的对网络购物经营者的信息披露的规制。平台电商固然可以利用优势地位,通过市场竞争机制做出一些尝试。但无论是平台电商自身还是仍然占据相当市场规模的C2C模式,都亟待法律法规更系统更强有力的规制。
5.畅通消费者维权渠道,扩大消费维权监督,并基于此逐步建立关联的警示机制。在电商首页设立便捷监督、投诉、维权通道,将消费维权监督从售后扩展到售前,对于消费者售前发现的经营者未尽到相应义务的,可以开辟专门的投诉通道,并实时记录被投诉次数,当商家被投诉次数达到一定数量,即对该商家被投诉内容作出审核,情况属实则及时通知商家作出整改,并向消费者公示对该商家的警示。整改完成后,方可撤销警示。
我国消费者权益保护法自1993年制定发布以来,只经历了2013年一次修正。而互联网时代,经济和社会的发展日新月异,网络购物又因其特殊性而不断涌现新情况、新问题。消费者知情权在消费者权利群中的地位也决定了其在网络购物中愈加突出的重要性。从全局而言,保护好网络购物消费者知情权无疑是解决了源头性问题,如果能够做好,也必能收正本清源、立竿见影之效。
 
参考文献:
[1]《2015年中国网络购物市场研究报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201606/P020160622616579052961.pdf,2016年8月31日访问。
[2] 《2015年度中国网络零售市场数据监测报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2015ls.pdf,2016年8月31日访问。
[3]《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf,2016年8月31日访问。
[4]《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf,2016年8月31日访问。
[5]王宏:《消费者知情权与消费者保护》,载《山东师范大学学报》2010年第5期,第142页。
[6]《2015年度中国网络零售市场数据监测报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2015ls.pdf,2016年8月31日访问。
[7]《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,载中国电子商务研究中心网,http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf,2016年8月31日访问。