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市场营销中客户关系管理研究

来源:未知 作者:刘编辑 时间:2015-12-21 14:12    阅读: 次  选择字号:T|T
苏婕  云南交通职业技术学院 经济管理学院
 
摘  要:本文首先分析了市场营销中市场营销中客户关系管理的基本理论,然后对市场营销中客户关系管理的实施效果进行了深入剖析,最后总结了市场营销中客户关系管理的未来展望,以供广大读者参考。
关键词:市场营销  市场营销中客户关系管理  展望
 
作者简介:苏婕(1987-);性别:女,籍贯:云南省昆明人,学历:本科,毕业于云南省财经大学,单位:云南交通职业技术学院经济管理学院,现有职称:助教(初级职称),专业方向:营销。
 
一、市场营销中客户关系管理的基本理论
市场营销中客户关系管理就是通过数据库或者其他技术来获取客户信息,从而分析客户的个人偏好,有针对性地对客户提供服务,提高客户的满意度和忠诚度,从而实现企业更大的发展。市场营销中客户关系管理的目的是为了留住顾客,实现企业和顾客的双赢。企业要与客户建立长期稳定的关系,就要利用自己提供的高质量服务和合理的产品来吸引客户,这也是实现双方共赢的基础。市场营销中客户关系管理也可以算作是企业和客户之间的一种博弈,因为随着信息技术的发展,客户更加追求个性化服务,企业的竞争也日趋激烈。企业要想在这种环境中取得更大的收益,就必须寻找一个平衡点,而客户要实现更高的追求,也需要找到一个平衡点。而企业和客户要实现双赢,就必须寻找双方的全局平衡,市场营销中客户关系管理就表现为一种博弈行为。市场营销中客户关系管理也是一种基于客户的知识管理体系,根本要求就是与客户建立一种学习关系,在与客户的接触中了解他们对产品的意见,并不断帮助他们及时解决问题。市场营销中客户关系管理还要根据客户的个人喜爱进行个性化服务,所以市场营销中客户关系管理的实质就是企业对客户信息进行获取、转化、整合和创新的过程。
 
二、市场营销中客户关系管理的实施效果分析
绩效是企业最为关心的事情,在市场营销中客户关系管理实施完成后,企业需要对市场营销中客户关系管理实施效果进行评估,从而了解其中的绩效,使企业能够根据反馈结果来不断调整自己的策略,最终实现企业最大化的投资回报。对市场营销中客户关系管理实施效果进行分析的主要考虑内容包括:第一,客户保留率,就是在一定时期内决定重复购买企业产品的顾客在所有顾客中的比例,这一数据能够反映客户对企业产品的忠诚度,也是客户忠诚度量化的重要指标,对判断企业市场占有率、企业品牌树立有着非常大的作用。第二,客户满意度,客户对企业产品的满意不仅要取决于产品服务本身的功能,还要取决于企业对待客户的方式以及客户对企业服务的评价。客户关系是双方接触的过程,是一种情感概念,所以评价客户满意度时应该多考虑客户的感受。第三,投资回报率,就是企业所投入资金的回报程度,投资回报具有很大的时效性,需要在某些特定年份计算出来,这也是反映企业年度综合收益率的重要指标。
 
三、市场营销中客户关系管理的未来展望
目前我国市场营销中客户关系管理市场有着非常大的发展潜力,本文认为市场营销中客户关系管理发展的趋势主要包括:
第一,市场营销中客户关系管理产品在技术上将更为完善。如果将市场营销中客户关系管理当作一项技术,那么其发展空间则是有限的,但是根据管理思想的观点,技术可以转化为生产力,所以未来市场营销中客户关系管理产品将向更为完善的方向发展。另外一方面,市场营销中客户关系管理中的技术难度也会加大,各种最为先进的开发平台会应用到管理中,但是应用是其发展导向,所以无核完备其功能就显得特别重要。产品开发中的技术创新也是其中的重要工作,开发商可以在过去技术、管理经验的基础上进行再开发,这也是国外不少企业在版本升级中采用的道路。
第二,市场规模会不断扩大,其产品也会更加专业化。在未来的市场营销中客户关系管理市场中,市场营销中客户关系管理行业的解决方案在市场中会起到主导作用,因为任何市场定位的市场营销中客户关系管理都要有一定的生存空间,但是随着企业规模、行业、国情等要素的不同,市场营销中客户关系管理也会有不同的需求,所以将来会出现更为复杂的市场营销中客户关系管理解决方案。另外一方面,分析型市场营销中客户关系管理会有更为广阔的发展前景,因为未来对市场营销中客户关系管理会采用更为科学的分类方法,会对客户信息进行各种分析。未来的分析型市场营销中客户关系管理会有三种模式,包括自建模式、购买模式和外包模式,而外包模式属于难度低、费用少的一种,在降低前期成本、加快实施速度等方面有着天然优势,还能够实现持续改进,所以外包的分析型市场营销中客户关系管理将是未来发展的希望。
第三,新的市场营销中客户关系管理模式会不断出现。随着信息技术的发展,市场营销中客户关系管理也会引入更多的信息技术,虽然在本质上没有改变市场营销中客户关系管理的宗旨,但是能够为企业发展提供新的思路。本文认为电子市场营销中客户关系管理会成为未来市场营销中客户关系管理的重要模式。电子市场营销中客户关系管理是随着电子商务的发展而不断发展的,是基于互联网的市场营销中客户关系管理系统,简化了整个业务流程,能够实现和用户的自动化便捷沟通。对于客户而言,则可以提供全天候、自动化的在线服务;而对服务商来说,则实现了企业在网络环境中的统一。目前很多企业都开始将自己的业务转到网上空间,并且随着人们对网络环境的熟悉,网络活动也会更加频繁,但是在线客户的需求也会越来越苛刻,这样就需要企业提高自身市场营销中客户关系管理效率,从而赢得市场优势。相对于传统商业形式来说,电子市场营销中客户关系管理在成本方面也比较低,所以能够为企业提供提升市场营销中客户关系管理效率的资金,为客户提供更为便捷的服务。
 
参考文献:
[1]王立群.现代企业市场营销中客户关系管理研究[D].首都经济贸易大学,2004.
[2]瞿艳平.国内外市场营销中客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011,03:111-116.
[3]孟庆良.客户价值驱动的市场营销中客户关系管理研究[D].南京理工大学,2006